IBRAIM CHAHOUD, CEO do Grupo CONECTA

Empresário e CEO do Grupo Conecta, conglomerado formado por por 4 empresas: Mega (Corretora de Seguros); Conecta Serviços (Call Center), Conecta Solutions (Soluções Tecnológicas) e Conecta Store (Dealer VIVO)

Idade: 40 anos.

Formação: Administrador de Empresas pela UNIFACS; Salvador-BA.

Formou-se em 1991, trabalhou como corretor autônomo por 2 anos e em 1993 fundou a MEGA Corretora de Seguros. Naturalidade: Bahia, Cidade de Valença. Mora em São Paulo há 8 anos.

1 – Fale um pouco sobre o grupo CONECTA:

Há quanto tempo estão no mercado e que tipos de serviços o grupo oferece?

Tudo começou com a Mega, Corretora de Seguros que fundamos em 1993, Salvador - BA. A Mega nasceu como uma corretora tradicional, mas, em 1996 marcou sua história, sendo pioneira no Brasil no desenvolvimento de seguros para inadimplemento de contas telefônicas e de energia elétrica (seguro residencial).

Vendo o rumo que tomava a corretora, já em Dezembro de 1994, criamos a Conecta Comércio e Serviços Ltda., para suportar os projetos de Affinity (Seguros Massificados) - naquela época, um segmento de seguro ainda embrionário. A Conecta no seu início andou devagar, ainda estávamos amadurecendo a idéia de Call Center. Mas em 2002, foi o nosso grande Boom, inovando mais uma vez, fomos os primeiros a implementar o Seguro Celular no País, uma parceria feita com a Operadora VIVO e a Seguradora Mapfre, e que se mantém até os dias de hoje.

Com isso, realizamos pesados investimentos em nossa estrutura, principalmente em tecnologia. Hoje, a Conecta está apta a oferecer soluções que vão desde a venda no Call Center (Tmk Ativo e Receptivo), passando pelos processos de BackOffice e Billing, até o Delivery, inclusive logística reversa. Uma arquitetura de processos flexíveis de negócios que é baseada em ferramentas e tecnologias de CRM, BPM e BI. O que nos possibilita atender diversas necessidades de nossos clientes parceiros.

Esta amplitude de atuação aliada aos nossos 14 anos de experiência, nos dá um forte diferencial competitivo que permite a Conecta trabalhar não só para o mercado de seguros, mas como para outros serviços massificados - Nosso sistema de bilhetagem é muito eficiente e somos um dos poucos, no Brasil que oferecem o Débito Recorrente, tanto para débito em conta como para cartões de crédito.

2 – Sobre a relação entre a VIVO e a CONECTA no que se refere a Seguro de celular a que você atribui todos esses anos de sucesso?

A Conecta é uma empresa que tem em seu DNA a inovação. Estamos sempre em busca de novas soluções, e acreditamos estar um passa a frente dos anseios de nossos clientes.

A verticalização de um processo de negócio pode parecer ruim à primeira vista, por você se sentir “preso a um só fornecedor”. Mas vendo por outro ângulo, pode ser excelente para ambos os lados, em função da otimização do tempo. Veja, hoje vendemos seguro; fazemos o BackOffice de toda documentação; a gestão de arrecadação e cobrança, e ainda entregamos em até 72h, em qualquer canto do Brasil, o celular ressarcido nas mãos do segurado. Afirmo que o índice de insatisfação é praticamente nulo. Esse é segredo de nosso sucesso: processos eficientes.

3 – Atualmente um dos maiores problemas encontrados nas empresas, principalmente as de Telecom, são as reclamações sobre o call-center. Para permanecer neste mercado e ainda manter um grande crescimento, como é o caso da CONECTA, que medidas são essenciais tomar?

Dar realmente atenção as insatisfações dos clientes é o primeiro passo; segundo é você dar respostas rápidas a isso. E para tanto, no mundo de hoje, ter uma boa estrutura tecnológica ajuda bastante. Quando disse que nosso índice de insatisfação é praticamente nulo, no começo foi bem diferente. Tínhamos muitas reclamações e uma fila absurda em nossa central. Descobrimos que grande parte estava relacionada ao processo de análise de sinistro. O cliente queria acompanhar o processo e não conseguia, e nem tinha o retorno devido. Assim, fizemos uma série de implantações, como: manter informado o cliente todo o processo de análise sinistro via email e SMS , quando da mudança de status; acompanhamento pela Web; e quando o cliente liga para central há uma opção na URA, onde ele só precisa digitar o número do aparelho sinistrado que uma gravação lhe dá o status do seu processo. Foi assim que chegamos ao excelente nível de satisfação que temos hoje.

4 – Quais são as perspectivas da CONECTA ainda para o ano de 2009?

Quero dar a Conecta um direcionamento mais mercantil. Estamos lançando a marca Conecta Store, que será a nossa loja virtual. Vamos aproveitar toda nossa expertise para vender aparelhos e acessório por meio de nossa estrutura de Call Center. Pensei, se vendemos, cobramos e entregamos para outros, porque não aproveitar isso para nós mesmos. Quero transformar a Conecta numa verdadeira máquina de vendas virtual.