O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO: INOVAÇÃO E CRIATIVIDADE EM NEGÓCIOS PARA TEMPOS DIFÍCEIS

Por Fernando Lima, consultor do Mercado Corporativo e
coordenador do curso de Pós-Graduação em marketing
da Universidade Estácio de Sá do Rio de Janeiro.

Em restaurante inglês, cliente paga se quiser Cardápio não tem preços: pagamento é discutido depois da refeição. Segundo proprietário, nenhum cliente saiu sem pagar até hoje. Existe um restaurante na Inglaterra que respeita com rigor absoluto a regra segundo a qual o freguês tem sempre razão: nele, o cliente só paga a conta se quiser. E o resultado é um sucesso comercial.

Apesar do ambiente chique e refinado, o que atrai mesmo os clientes é o cardápio. Não pela lista de pratos, mas pela falta dos preços.

No restaurante Penn Central, na pequena cidade de Poole, a 200 km de Londres, é assim: coma quanto puder e pague o quanto - e se quiser. “Você se sente poderoso”, diz uma cliente. Na chegada, o garçom já entrega a conta: em branco.

Os clientes escolhem: entrada, prato principal, sobremesa. No fim, discutem o pagamento. O resultado acaba sendo melhor para os dois lados. O cozinheiro capricha ainda mais para evitar a desvalorização na comida. E o cliente fica constrangido de pagar pouco ou nada por um prato preparado no capricho. Um apetitoso jogo: o cliente aposta no preço justo e o restaurante na qualidade da comida.

O restaurante funciona há quase dois meses e até agora nenhum cliente saiu sem pagar.“A gente pensa logo em tirar vantagem, mas depois de comer se dá conta que não dá para ser injusto”, diz uma cliente.

O namorado dela decidiu que a sobremesa valia apenas uma libra, menos de R$ 4, um quinto do valor normal. “ O que veio não combinava com o que o cardápio oferecia", diz.

Cada vez que isso acontece, a cozinha recebe a informação. Para o dono do restaurante, os valores pagos servem de termômetro. “A gente fica sabendo onde deve continuar e onde mudar". Segundo a garçonete, o restaurante fatura o esperado. "Alguns pagam menos, outros mais, e acaba compensando".

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Grande abraço. Até a próxima. Felizes festas.